广发银行在线客服(202003)广发银行在线客服评价
广发银行在线客服(202003)广发银行在线客服评价
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又是一年电商年中大促，相信有很多人已经“剁手”了。一些不法分子也蠢蠢欲动，假冒电商客服，以“解决售后”“退货退款”为名，诱骗消费者个人信息，实施诈骗。近期，广发信用卡开展主题宣传，通过以案教育形式，提醒消费者在618网购之后要警惕诈骗。
网上购物需谨慎
售后退款莫轻信
前不久，老王在某电商平台上看到电风扇有活动就下单了，没多久接到自称电商客服的电话，对方称本批次产品有质量问题不能发货。同时，客服表示愿意将退款打到老王的账户,通过核对老王所买产品的信息，获取了老王的个人及信用卡的相关信息。在客服的诱导下，老王按照客服的指引走“退款”流程，卡内资产迅速被盗刷。
银行专家表示，这是典型的网购诈骗案例。除了网购退货退款之外，不法分子还通过交易未受理、好评返现等名义引诱消费者上当受骗。
防范诈骗擦亮眼
保护个人信息最重要
广发信用卡提醒消费者在用卡过程中，注意做好防范措施。譬如将磁条卡更换为更安全的金融IC卡并开通提醒功能，实时了解资金变动情况;在卡背面签好姓名，防止被不法分子调换;不要出售或出借信用卡;警惕钓鱼网站，不要随意点击不明链接；不要泄露卡号、密码、CVV2等，保护好个人信息;刷卡消费时，不要让信用卡离开视线范围;刷卡消费后，认真核实刷卡信息……专家指出，预防胜于一切，做好预防才能从根本上远离盗刷等网购诈骗。
一旦发生信用卡被盗刷后，莫慌张。广发信用卡教你应对措施：第一时间报警并联系发卡行及时冻结账户或挂失卡片,说明异常交易情况、办理异议交易申请及相关手续等，防止继续产生资金损失，*限度保证资金安全。
风，软了
心，暖了
三月轻盈的脚步，在柔软的雨丝中穿行，在盈盈笑意中，粉面桃花，醉眼迷离。
一缕春曲，怀揣美好愿景，守望涌动着神韵的三月天，绿的律动诠释着生命的意义，春的阳光破解着三月的鲜活与明媚。
我们一路向阳，记录着徐徐春风吹暖的柳绿花红；病房里让人泪目的感动；逆行英雄凯旋、春风十里相迎的热忱……
《别走，陪我再聊聊》
3月4日凌晨2时，黄冈市大别山区域医疗中心，一名重症老人用左手紧紧抱住护士樊柯麟，吃力地说：“你别走，陪我再聊聊。” 湖南日报
《离病毒最近的地方》
3月2日，湖南支援黄冈医疗队流调检测队队员曹宇航在生物安全柜内进行核酸提取。这里是离病毒最近、感染风险*的地方。湖南日报
《雀跃》
3月9日，武昌方舱医院临近休舱，第167床患者在过道里欢呼雀跃。湖南日报
《“0”很美》
3月14日，长沙市、株洲市、岳阳市最后5例住院确诊新冠肺炎患者陆续康复出院，标志着湖南新冠肺炎确诊患者全部清零。图为长沙市第一医院北院，医护人员欢送最后一名新冠肺炎确诊患者治愈出院后，脸上露出开心地笑容。湖南日报
《转院》
3月17日，黄冈市大别山区域医疗中心，湖南支援黄冈医疗队队员们合力将一名患者转送上救护车。湖南日报
《如释重负》
3月17日，黄冈市大别山区域医疗中心，最后2名新冠肺炎患者出院，实现新冠肺炎患者“清零”。湖南医疗队队员们整理完病房物资，打扫完卫生后，形态各异的在病房休息片刻，如释重负。湖南日报
《为英雄亮灯》
3月18日晚，长沙市区五一广场、黄兴广场、万达广场、河西奥克斯广场、磁浮、地铁、公交显示屏等城市主要电子屏幕，滚动播出部分湖南支援湖北医务工作者海报照片等内容，为英雄点赞。 湖南日报
《隔空示爱》
3月30日上午，湖南对口支援湖北黄冈市医疗队最后45名队员圆满完成任务，平安返湘，队员在高铁长沙南站受到亲友们的欢迎。湖南日报
《列车脱轨》
3月30日11时40分，从济南开往广州的T179次客运列车行经京广线湖南省永兴县路段时，因突发山体滑坡，导致列车撞上塌方体脱轨。（上图）事故中变形对折的餐车。（下图）京广线湖南省永兴县路段，救援人员在处理事故现场。湖南日报
《幸福摩天轮》
3月1日，长沙世界之窗，一些游客趁着晴好天气，登上摩天轮，从高处俯瞰城市之美。湖南日报
《走向户外》
3月1日，长沙市福元路大桥西侧潇湘风光带，市民在打篮球。湖南日报
《鸟语花香》
3月4日，长沙市晓园公园鸟语花香，一派春意盎然、生机勃勃的景象。湖南日报
《乐享春光》
3月20日，长沙市福元路大桥西潇湘风光带，小朋友在放风筝。湖南日报
《添绿 》
3月20日，长沙市开福区中青路北延线植树基地，市民在参加植树活动。湖南日报
《“云”卖房》
3月21日晚，长沙市岳麓区保利天禧项目，置业顾问禹磊在样板间直播卖房。湖南日报首席
《云端天路》
3月29日，娄怀高速公路溆浦县三江特大桥处，云雾汇聚，车辆穿梭。湖南日报
《复工交响曲》
3月16日，湖南长沙船舶有限公司(湘船重工)的员工们在抓紧生产。湖南日报
《醉卧“沙场”》
3月1日，长沙市黄兴步行街，三名醉汉打成一团。湖南日报
《“小脸”红了》
3月18日，长沙市黄兴路步行街，一只化了妆的猫趴在主人肩上，小猫脸红扑扑，甚是可爱。湖南日报
[责编:谭思敏]
[湖南日报·新湖南客户端]
日均13.9万进线量
人工话务量月均293万
客户满意度99.6%
全渠道无间断“线上+线下”优质服务
这是广发银行信用卡95508客服热线
交出的“优异答卷”
他们分布在
佛山、重庆、长沙三地
始终坚持党建引领
坚持“全渠道差异化服务
+多元客户经营”双轮驱动
为持卡人提供全方位用卡保障
他们吹响
“心服务、更精彩”的号角
锻造*的服务能力
倾力打造*客户体验
95508依托智能识别技术
上线“银发通道”
为老年客户提供更便捷的热线接通服务
推出多提醒、多确认、多优先
“三多”暖心服务
隔离疫情，不隔离爱
为受疫情影响的客户提供特别服务
包含征信修改、消费延期还款、利费减免等
95508的“智能好声音”
也很“动听”
热线智能语音机器人
处理查询、受理、咨询
近200个场景
覆盖80%的来电需求
整体识别率达95%
在线文本机器人
语义识别率达99%
日均服务量超10万
在业内智能服务机器人大赛中
从48家客服中心及远程银行中
脱颖而出
取得了
语音类机器人行业第二名
文本类机器人行业第六名
的优异成绩
获得2021年度
全国六西格玛项目发表与研修
“示范级技术成果奖”
及2021年中质协
“质量技术奖*奖”
在2021年香港客户中心协会
（HKCCA）评选中
一举揽获
“*科技应用客户中心”
“*全渠道应用客户中心”
等八大奖项
这份来自95508的服务成绩单
有温情，也有“硬实力”
有暖心服务，也有璀璨荣耀
未来
广发银行将始终牢记初心使命
不断增强“数智化”服务能力
持续为客户提供高质量、
有温度的金融服务
作者 金融评测室
2018年9月，伴随着广发银行成立30周年，该行手机银行客户数突破3000万。同年末，广发银行发布手机银行4.0新版本。广发银行主管科技副行长王兵表示，手机银行APP的换“芯”重建，只是广发银行数字化转型的冰山一角，是该行实现科技引领的“探路先锋”之一。
“探路先锋”今年评测表现如何，较去年有哪些优化提升，又有哪些不尽如人意之处，新浪金融评测室为您揭晓答案。
金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度，100多项细分指标对广发银行手机银行APP进行全扫描，最终给予80.4分（总分100），排名较去年有提升。
与去年相比，广发银行APP无论是用户体验，还是产品功能均有提升，搜索、语音互动表现可圈可点，但部分体验、功能逻辑仍待优化，特别是客服体验依旧落后同业。
评测报告
评测分析
2018年末，广发银行发布手机银行4.0新版本。广发银行主管科技副行长王兵表示，手机银行APP的换“芯”重建，只是广发银行数字化转型的冰山一角，是该行实现科技引领的“探路先锋”之一。“探路先锋”表现如何？
与去年相比，广发银行APP无论是用户体验，还是产品功能均有较大提升，搜索、语音互动表现可圈可点，但部分体验、功能逻辑仍待优化，特别是客服体验依旧落后同业。
用户体验（31分/40分）
客服体验与同业仍有差距
部分页面仍待优化
广发银行APP注册开通渠道丰富，用户可以在APP自助注册，也可以通过柜台、网银、智能柜台等签约。其中，APP自助注册流程清晰、操作便捷。值得注意的是，APP暂不支持他行账户开户注册，广发银行表示该功能系暂时关闭。
广发银行APP支持手机号和身份证号登录，也基于机型支持刷脸、指纹、手势快捷方式登录，且登录方式可以切换。若用户忘记登录密码，支持找回；若用户连续输错2次密码，会提示“密码连续输错3次会冻结”；若连续输错3次密码，将被冻结30分钟；若连续输错10次密码，将被*冻结。
广发银行APP主界面友好程度比去年有较大提升，但仍有提高空间。比如，顶部滚动广告占比不小，且数量有10条之多，如果广告图是白底会看不到上方导航键。此外，右下方绿色浮窗跳出“国寿联盟”模块，比较显眼但与主色调不太和谐，如果点击进入则是颜色绚烂的各种版块，观感不太美好。
广发银行APP底边栏划分“首页、信用卡、去理财、生活服务、我的”五个栏目模块，比较清晰易懂。“首页”主功能区设有9大功能键和1个“全部”按钮，其中，前7个功能键固定，后2个功能键可点开“全部”进行编辑，用户自定义权限较小。
值得注意的是，点开“全部”不仅可以自定义“我的功能”，也可以看到全部功能：所有功能分门别类进行了展示，有利于用户查找，但“全部”功能本身也是功能集合页有一定引导作用，应该添加“搜索”功能更为方便快捷。
广发银行APP常用操作便捷，诸如账户查询、转账汇款、信用卡还款、生活缴费等多项功能均可实现一步到位。值得注意的是，广发APP功能关联合理也较为合理，比如查询储蓄卡账户，关联交易明细、转账汇款；查询信用卡账户，关联交易明细、还款、分期。
互动体验方面，广发银行APP较去年增加了搜索功能且表现*，主页、理财、生活等栏目页均支持，且模糊搜索匹配程度高，并且可以联动智能客服。
客服体验方面，广发银行APP支持智能客服，提问互动较顺畅，也可以呼转电话客服。但与同业仍有差距，主要表现在：第一，大多银行的客服已经实现了智能转人工；第二，一些银行已经实现将“搜索时输入的内容”或“错误执行代码”代入客服，省去用户重复操作流程；第三，部分银行已经可以将“理财经理”代入服务。
语音互动方面，广发银行APP表现比较*，支持语音客服、语音搜索，并且可以语音转账，语音辨识度也比较高。
其他体验方面，广发银行APP“消息中心”可以进行动账交易提醒，也有公告等内容，但无法进行相关设置；“我的”栏目页可以提醒待办实现，并且支持自定义；此外，APP支持修改部分个人信息，并且可以进行意见反馈。
总体来说，广发银行APP操作流畅，用户体验与去年相比有较大提升，不论是界面友好度、操作便捷性，还是互动体验方面都进行了优化。但与同业相比，仍有不少改进空间，特别是客服体验依旧不尽人意。此外，同等测试条件下，个别机型曾发生卡顿。
产品功能（29.15分/35分）
产品较丰富、功能较优化
生活场景搭建较弱
与去年相比，广发银行APP大幅优化了银行理财、基金、保险等的功能建设，不仅丰富了产品，功能性也得到了提升。但生活服务的场景搭建较弱，账户查询中也存在些许问题。
广发银行APP账户查询、管理功能较为完善。用户点击 “账户查询”，可以手动加挂本行银行卡，可以查询每张卡的余额、查询交易明细等。在“我的”栏目页，用户点击“我的财富”，可以查看图形化的资产/负债状况；用户点击“我的银行卡”，可以查看卡号、修改密码等；用户在“安全设置”中可以修改交易限额、加挂安全锁；也支持账户挂失， II类账户可以在线开立，但暂不支持注销。
值得注意的是，评测人员在测试上述功能时，发现两个问题：一是，上述几个和账户相关的功能设置太分散；二是，“查询卡号”功能存在逻辑bug——在“账户查询”页面显示的两张银行卡，右上角有“分享”功能，点开之后直接显示完整卡号并支持分享；而在“我的银行卡”中点击“查看完整卡号”需要手机获取验证码。同一个功能的两个入口，却是不同的逻辑，值得商榷。
最常用的“转账汇款”功能，相比去年再次进行了优化。银行账户转账可智能读取银行、可切换转出账户、可展示可用余额；也支持实时、延时、次日转账；此外，可以进行收款人管理、查询转账记录，也可以提供转账电子回单且支持转发分享，还可以设置“转账计划”。
特别一提的是，广发APP快捷转账功能可圈可点。第一，用户复制卡号后进入app，可以弹出引导弹窗，支持快捷转账；第二，苹果手机，可提供Siri转账服务、小组件服务。
广发银行APP“去理财”栏目页可以进行投资理财，囊括存款、银行理财、基金、保险等常见理财方式，也有360资产配置、广发智投等投资工具。此外，也有信托与资管、私募、保证金等产品，但暂时不支持外汇交易。
与去年相比，用户较常投资的银行理财、基金、保险均进行了功能建设，支持筛选/搜索，购买/定投等操作，而且每只产品的风险、收益展示较为直观。尤其是保险的功能建设很有特色，产品分类清晰，支持筛选，并且可以进行保险分析。
贷款方面，广发银行APP表现中规中矩，提供纯信用贷款e秒贷款、抵押贷款抵押易和理财质押贷款产品，也支持提前还款等贷后管理，也有贷款试算、家多好、房贷报税信息服务。此外，页面最下方的贷款指引很不错，可以根据用户的实际情况推荐合适种类的贷款。
广发银行APP设有“信用卡”栏目页，功能建设较为完善，可以实现账户管理、快速还款、账单查询等基本功能，也可以在线调额、积分换购、优惠活动等，但暂不支持挂失。
生活服务方面，广发银行APP设有“生活服务”栏目页，整体场景搭建较弱。具体来看，支持收话费流量缴费、多地水电煤等生活缴费，也可以想享受结售汇等出境服务。此外，也可以进行扫码支付，二维码付款（收款建设中）。在与线下联动的网点服务中，可以搜索附近ATM/网点，也可以进行网点预约，支持预约码形式的无卡取现。
性能安全（14分/15分）
性能安全测试包括基本安全措施设置、APP人工渗透分析和性能检测三大板块。
安全设置方面，广发银行APP采用的基本措施较全面。登录有安全提示、超时登录自动退出，常用设备可以进行管理，适时启用安全键盘，关键交易页面设有防截屏提示等。
安全检测方面，新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的人工渗透报告显示，广发银行APP整体表现*，7大类漏洞12个漏洞点中存在3项“低危”风险。
性能检测方面，新浪金融评测室技术支持CFCA提供的数据显示，广发银行APP整体表现*，平均启动时间、平均内存占用优于均值， CPU占用率均值、电量消耗均值、总流量消耗均值略低于均值。
发展创新（6.25分/10分）：
有一定创新 与线下联动一般
随着移动金融的发展，各大银行纷纷发力APP建设，整体发展水平迈上了新台阶，也在一定程度上陷入了“同质化”竞争。发展创新部分，主要考量APP在创新发面的突破，对本行特色的体现度，以及线上线下多渠道联动等其他发展策略。
同去年相比，广发银行APP在改进基础上做了一些创新工作，比如增强语音互动功能的建设、增加了记账本等互动性强的功能等。APP保险版块的建设，体现了一定的本行特色。
微信银行建设方面，广发银行微信号设有“微营业厅”、“个人贷款”和“信用卡”三大板块，可以进行绑卡、查询余额、开户等操作。但尚未建立官方小程序，与线下联动一般。
（测试版本为4.3.0版，性能测试数据由CFCA提供，安全测试数据由爱加密提供，评测截止日期2019年6月20日）
备注说明
新浪财经金融评测室对于手机银行的评测已连续开展五年，以往评测结果获得业界广泛认可。今年，金融评测室对于评测标准更加重视，4月底在北京举办了“手机银行评测内部研讨会”，与国有大行、股份制银行及城商行在内的多家手机银行业务负责人共同探讨、制定评测标准。此外，金融评测室还联合CFCA及爱加密，引入更加客观的技术指标数据。
过去的几个月，金融评测室根据已获多方认可的评测标准，通过初测、复测、交叉评测等5轮测试，综合技术与安全性、体验性、功能性和创新性4大维度、100余项细分指标对21家手机银行APP进行全扫描。
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